IVRインテグレーション

CCアーキテクトでは自社のパッケージをお客様に提案するというよりは、すでに世の中にある様々なパッケージを利用して、お客様のご要望にこたえる形をとっています。IVR(自動音声応答システム)と単にいっても、その利用シーンは様々で、利用シーンによって最適なインテグレーションを行います。

IVRの役割


電話業務(コンタクトセンタ)でのセルフサービスとしてIVR(自動音声応答)を導入する企業が増えています。導入する理由としては定型業務のコスト削減がメインとなりますが、それだけではないと我々は考えています。
オムニチャネル(Omni-Channel Retailing)という言葉が昨今はやっていますが、要は様々なチャネルを用意し、顧客(個客)がTPOに応じて自分にあったチャネルを選ぶようにすることが出来るということが重要ということになります。

電話という1つのチャネルといえば、IVRはそうですが、人が対応する電話業務とはまったく異なるものとして捕らえるべきです。IVRは、以下のような特性があります。

  • 24時間稼動することが可能
  • 簡単な手続きであればWEBに比べればスピーディーに行うことが出来る
  • 発信者番号等を使用することで本人確認も容易

こういった特性を利用して自社の業務にIVRを活用することで、業務の効率化を図るだけでなく、個客満足度(CS)も向上するものと思います。
この機会に是非IVRを活用してみてはいかがでしょうか?

IVR利用シーンの想定


IVRをどのような形で利用するのかを決定します。

コールセンタでの利用シーン

アンケート オペレータ応対後に任意のエンドユーザのみアンケート用IVRに転送を行い応対品質等へのアンケートに回答してもらいます。
コールバック コールセンタが混み合っている場合に、そのまま待ってもらうのではなく、IVRにてコールバックの予約をしていただき、コールセンタ側から架け直すといったサービスも行えます。
一次受付 オペレータが応答する前に、事前に問い合わせ内容をヒアリングし、オペレータの応対をサポートします。また、特定の問い合わせの場合には外部のコールセンタへ転送等行うことも可能です
本人確認 オペレータ応対中に本人確認用のシステムへIVRを経由して接続します。暗証番号のプッシュ音などオペレータに聞かれたくない場合に利用される場合が多いです。
積滞時 コールセンタが込み合っているとき、IVRに接続することで有効なアナウンスをエンドユーザに送出することができます。予測待ち時間や待ち順番、製品の宣伝等様々なアナウンスを送出することができます。

コールセンタ以外での利用シーン

時間外アナウンス      営業時間外の電話の受付をする際に利用します。必要に応じて留守録音を行い、翌営業日に内容を確認することが出来ます。
アウトバウンドオートコール 特定の電話番号に自動で発信し、勤怠の確認や業務報告等を入力し、レポートを作成することが可能です。
ダイレクトコール 事務所の内線をダイレクトに外線から呼び出すことが可能です。電話の取次ぎ対応の時間を削減(営業電話対策)することが出来ます。

音声合成・音声認識連携(TTS・ASR)


最近目覚しく音声合成や音声認識の技術も発展しております。IVRはそういったツールが利用しやすい環境であると思えます。
音声合成を使用することでデータベースや他のシステムと連動させダイナミックに商品名などのアナウンスする文言を変更することが出来ます。また音声認識をすることで、今までPUSH操作のみでしかIVRにインプット出来なかったものが、単語レベルから文章レベルまで認識できるようなってきております。
また昨今音声合成や音声認識の技術もクラウドの発展とともに利用しやすい環境が整ってきています。高価なエンジンを買い取ることなくクラウドサービスとして必要な分だけ利用することが可能な時代になっています。弊社ではAsteriskと連携させてた音声合成サービスなど、さまざまなソリューションをご提供することが可能です。お客様のニーズにあったご提案をすることが可能ですので、この機会に是非活用してみてはいかがでしょうか?

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IVR製品紹介


 弊社でメインで取り扱いをしている製品について以下にご紹介します。また各製品の構成例について、各画像をクリックすると構成例のページに遷移します。

Asteriskを活用してのIVRをご提案いたします。AsteriskはSIPサーバがメインの機能になっていますが、IVRとして使用することも可能です。簡単な音声フローから、DBや音声合成と連携した高度な音声フロー間で幅広く作成することが出来ます。

NEC製VoiceOparetor(CSVIEW/VoiceOperator)の構築を行います。VoiceOparetorは、GUIによるフロー作成および、プログラム開発により、あらゆるシーンへの適用が可能となっております。アナログ・SIP双方に対応しており、お客様の環境に合わせて構築をすることが可能です。また既にVoiceOparetorを導入されているお客様について、バージョンアップへの対応や、仕様変更等承ることも可能です。

Genesys Voice Platform(GVP)はGenesys社のIVRとなります。VXMLに対応したWEBベースでのIVRシステム構築を可能としております。GUIベースでのフロー開発ももちろんのこと、最終的にはASPのソースコードにジェネレートされますので、Scpirt言語を使用して追加の機能開発をすることも可能です。無論Genesys製品との互換性もありますので、Genesys製品のルーティング・レポーティングと組み合わせて使用するとさらにパフォーマンスを発揮します。また既にGenesys Voice Platformを導入されているお客様については、バージョンアップへの対応や、仕様変更等承ることも可能です。