Cyara導入

Cyaraはコンタクトセンターにおける、コールシュミレーションを行うためのソフトウェアです。コンタクトセンターのインフラストラクチャとアプリケーションのための世界で最も使いやすいテストスイートであり、エージェント・顧客、ルーティング、CTI、通話録音、IVR(コールフロー、音声合成・音声認識)、アウトバウンド、など様々なロードテストを自動で繰り返し行うことが可能です。

ロードテスト・負荷テスト


 Cruncherは、IVRおよびコールセンタの各システムの負荷テスト・ロードテストを実現します。実際にコールを発生させ試験を行うことで、精度の高いテストを実施することが可能です。

負荷テスト:コールセンタのピーク時やバーストした場合の負荷発生させる。

コールセンタ音声処理システムのパフォーマンスを測定します。負荷テストして想定するコール量を発生させ、IVR/CTI/CRMといったシステムに負荷を発生させます。
1分以内の瞬間的な負荷(バースト)および、30分程度続く継続した負荷といった様々なシチュエーションに対して対応することが可能です。

ロードテスト:通常業務で想定しうる継続した負荷を長時間発生させる。

一定の負荷をかけた状態で、長時間システムを運転させ監視することで、システムの継続性の測定を行うことができます。

IVRテスト自動化(Replay)


 Replayは、IVRシステムにおいて構成変更を行った場合に、自動でテストを行うソリューションになります。デグレードテスト・リグレッションテストで効果を発揮します。

  • IVRのフローを事前にテストケースとして定義しておくことで、何度もIVRアプリケーションのシナリオテストを実行することが可能です。
  • テストケースは保存・スケジュール実行ができますので、24時間365日いつでも自動で行うことが可能です。
  • DTMF、音声合成、音声認識に対応したシナリオについてもテストが可能です。
  • 通話録音機能を内蔵していますので、実際の音声にて問題のあったコールの状況を確認することが可能です。

コールセンタ稼働モニタ(Pulse)


 Pulseは、継続的にIVRおよび顧客観点で、コンタクトセンターのエンドツーエンドの可用性およびパフォーマンスを監視します。Pulseは 「外側から架電」することにより、コールセンターシステムとの統合を必要とせずに、監視を行うことが可能です。

 従来コールセンタにおけるシステム監視は、PBX・CTI・CRMといった各個別のサーバのリソース監視や死活監視を行ってきましたが、1つの箇所において障害となった場合、コールセンタシステム全体への影響を把握することが困難でした。
 Pluseは、顧客と同じ視点で架電し監視することで、コールセンタにおいて最も回避すべき事象である電話が繋がらない状態(エージェントが応答できない状態)を監視することが出来ます。監視については、統合されたWEB画面での監視状況の閲覧はもちろんのこと、障害発生時はメールでの通知も可能ですので、安心してコールセンタの稼働を見守ることができます。

CTI連携モジュール(ContactCentreModule)


 Contact Centre Module はGenesys等コールセンタミドルウェアと連携し、エージェントの代わりに自動応答することが可能です。エージェント機能を自動化することによって、CyaraのEndToEndのコンタクトセンターテスト機能を継続的・反復的に行うことが可能です。

サポートするミドルウェアは以下の通りです。

  • Genesys v7.x and v8
  • Cisco UCCE v7.x and v8
  • Avaya AES v4.x, v5.x and v6.x
  • ログイン
  • ログアウト
  • レディ状態への変更
  • ノットレディ状態への変更
  • 特定回鳴動したコールに応答する
  • 保留状態への変更
  • 他のエージェントへの転送
  • コールにデータ(キーと値のペア)を添付する