コールセンタ構築

PBX/ACD
(PrivateBranchExchange)
CTI
(ComputerTelephonyIntegration)
CRM
(Customer Relationship Management)
IVR
(Interactive Voice Response)
Reporting Voice Loging
WFM
(Workforce Management)
Speech synthesis
Speech Analysis
Ohters…

企業と消費者を繋ぐ「窓口」として、大きな役割を果たすのが「コールセンタ」。しかしコールセンタで使用されるシステムは多岐にわたり、導入まで非常に時間と労力がかかります。また各ソリューション同士同様の機能を兼ねそろえるものもあり、機能の最適配置といった部分も重要なテーマとなっています。

当社では、お客様からの依頼に応じて、コールセンタシステムのパッケー ジ導入に伴う、 各種の開発、及び支援業務に関して、数多くの実績を積んでいます。現在進行中のプロジェクトの業種には、製造業やサービス業、様々な案件を通じて、 インフラ構築の分野で高い専門性を保有し、その技術をお客様に提供しています。

 PBX/ACD


一つにPBXといっても、従来のレガシーPBXから昨今流行しているSIPサーバまでラインナップは様々です。コールセンタの規模・ミッションクリティカル性や、運用の方法によって選択される製品は変わってきます。
これから構築していくコールセンタの重要な役割を果たしていきますので慎重に製品決定をする必要があります。またPBXには独自のACD機能を備えるものをあります。しかしCTI側でも同様なルーティング機能を持つ製品も多く、どちらの機能を使用していくか検討を行っていく必要があります。

 CTI


CTIは電話とPCをつなぐ重要な技術となっております。コールセンタで必須要件となっている、「着信ポップアップ機能」や「画面転送機能」などを提供します。
また、外線が着信すると、あらかじめ決められたルールにのっとってオペレータに割り振る機能も提供します。PBX-ACD機能でも可能な場合があるが、CTIのルーティング機能は他のオープン系のシステム(データベース・WEB)と連携しやすいという特徴があります。

CRM


コールセンタにおけるCRMの役割には、顧客との応対を記録・履歴管理を行ない、顧客情報を管理・分析できることです。また、各基幹システムと連携し、お客様の問い合わせに対して関連部署等に指示・伝達を行っていくことが主な役割といえます。
CRMシステムについては、業務色が色濃くでる部分があり、各コールセンタにおいてパッケージの利用・スクラッチでの開発システムの利用様々な形態が見受けられます。

IVR


IVRはオペレータの代わりに、自動応答し発信者のダイヤル操作に合わせて、あらかじめ録音してある音声を発信者側に自動的に再生する。
コールセンタにおいては、1次受付(メニュー振分)を行ったり、時間外のアナウンスを送出する、定型的なメニュー(資料請求・ユーザ認証等)を担う形態が見受けられます。
以前はIVRの導入をためらっている企業も多かったのですが、費用削減等の効果が期待できることから、昨今では導入する企業が増えています。

Reporting


コールセンタにおけるレポーティングには、ヒストリカルレポートとリアルタイムレポートがあります。
ヒストリカルレポートは、日報・月報などKPIレポートの作成およびコールセンタの各情報を分析するために使用していきます。BIツールと連携した帳票の作成、CSVファイル等に出力して外部システムとの連携など利用方法は様々です。
リアルタイムレポートは、当日に見たい情報を出力します。現在の待ち呼数や、ログイン状況等、即時に状況を画面に表示することができます。外部システムと連携というよりは、直接情報を専用ツール・WEB画面等で表示し利用される形態を多く見受けます。

VoiceLoging(通話録音)


通話録音は、オペレータの通話内容の監査・教育、コンプライアンスの遵守、お客様との会話の証跡、など様々な理由で導入される必須システムになりつつあります。
録音装置としては、局線ですべての外線との通話をとる局線レコーディング方式、内線までとれる、内線レコーディング方式、IPパケットによる録音を行うIPレコーディング方式と様々な形態での製品ラインナップがあります。
製品も非常に多く、業務利用の方法だけでなく、対応しているPBX・CTIなどに応じて製品を選定していく必要があると思っています。

WFM


WFMは、オペレータの労働負荷を分析して人員配置を適切に行うことで、サービスの質と人件費抑制の両立、あるいは法令順守を図ることが可能です。コールセンタのオペレータの離職率が高いことも現状課題としてあるかと思います。WFMは、オペレータの要望になるべく沿った形で、シフトを調整し作成することができます。また各オペレータの応対品質をレポート・フィードバックを管理することも可能です。

Speech synthesis/Speech Analysis


音声合成、音声認識は、IVRのアナウンス音源として広く活用されています。音声合成は、自社の商品が多数ある・定期的に変更が発生するといった場合について、毎回録音を取り直す手間が省けます。また、専用のアナウンサーを用意した場合についてなど、同じアナウンサーがアサインできなかった場合のリスクなどを回避することができます。音声認識は、プッシュ入力が難しい場合など、音声言語をコンピュータによって解析し、話している内容を文字データとして取り出し、IVRにて処理を行います。